小說名：亂好 (A Perfect Mess ~ The Hidden Benefits of Disorder)
作者一：亞伯拉罕森 (Eric Abrahamson‧哥倫比亞大學商學院管理學教授)
作者二：傑瑞曼 (David H. Freedman‧商業科普記者)
譯 者：李明
※原文版2006年·2007年11月由大塊中文化※
先來看這一段截錄文章－－
失序
路易斯·史崔米許畢業於哈佛，一九五七年決定辭職改行時是麻州一家皮革製造商的化學人員。他買下親朋好友口中全世界最爛的生意。當時有位替波士頓各報寫書評的女士，經常把書商送來的免費書一箱租運到市集或圖書館，以很高的折扣出售，多少賺點外快。後來她懶得把書搬來搬去，乾脆把塞滿整個車庫的書和往來客戶名單以一千美元賣給史崔米許，而有五百塊史崔米許還是向朋友借的。不過他日後常說：「我買的是商譽和存貨。至少我有了一些存貨。」他宣稱，這項業是邁向開書店的第一步。
開書店是史崔米許長久的夢想，童年時為失讀症所苦的他極端內向，當時這種病症尚未為人所知，所以有些老師懷疑他智力有問題。後來主要靠堅強的意志力，他學會如何應付一頁頁撲面而來混亂的文字，終能培養自己成為博覽群書的愛書人，與書本結下一生不解之緣。在哈佛攻讀化學時，大部份學費要靠在波士頓火車南站附近的垃圾堆撿拾報紙，閒暇之餘他就花腦筋填《紐約時報》的字謎。大學畢業後他在新英格蘭沒落的皮革廠擔任技師，但不論精神或金錢上的收穫都不能令他滿意。他轉向出版業發展，為雜誌推廣訂戶，也就在此時碰上這個進入賣書行業的機會──當然與正規的書店大異其趣。他身兼新英格蘭流動圖書市集老闆與職員，向逛地攤的人與圖書館員推銷書評家看過的書、有耗損或存貨過多的書，還有其他廉價書。一年後，他又跟同一位朋友借了一小筆錢，在波士頓開了家小書店。
沒有秩序的書店
史崔米許開的書店有別於一般書店，為充分利用既有存貨的優勢，他以小型批發倉庫的形態來經營，專攻折扣書市場，希望吸引圖書館人員與其它書店業主。這些批發的買主和一般書店顧客不同，通常不是為尋找某幾本特定主題的書而來，也不講究氣氛宜人，能悠閒地隨意瀏覽。為省時省錢，史崔米許直接把書籍擺在出版社原來裝書的紙箱裡，陳列在薄木板的書架上，就這麼把同一出版社的書集中一塊，不另做任何分類。對圖書館人員與書店老闆來說，如果需要任何特定書名、作者或主題的書籍，會自行檢索店裡的圖書出版目錄，找出是那家出版社，更何況史崔米許對自己的存貨也瞭若指掌。這樣做省下書籍分類陳列的成本，自然可以提供顧客更大的折扣。
不打廣告，門前也只有塊不起眼的小招牌，當然不會有人誤認這是家傳統書店。即使偶爾有好奇的客人從街上逛進來，也很快就打退堂鼓。店裡裝璜俗氣簡陋，堆滿半開的紙箱和成堆未排好的書籍，整個看來一團亂。對一般逛書店的人來說，這列書架乍看之下毫無頭緒。如果詢問歷史類、汽車類或古典文學書籍該往那裡找，史崔米許會漫不經心唸出幾家出版社的名字，或是往圖書出版目錄一指，讓一頭霧水的顧客自行查閱。這家書店從某種意義上來說，和當時波士頓地區開業不久的哈維五金行成為對比，雖然兩家店和競爭對手比起來好像都缺乏秩序，不過哈維的做法是讓店裡的顧客不得不倚賴店員的指引，而米崔米許卻要顧客自己搞定。
當然，不少人奪門而出，留下史崔米許在背後聳聳肩。不過低廉的價格還是足以吸引不少顧客留下來慢慢瀏覽。結果好玩的事發生了：一旦掌握如何按出版社選書的訣竅，顧客會滿喜歡這種方式。雖然一般人對於那家出版社出那類書籍大都沒什麼概念，但只要稍稍用心，就會發現特定出版社的書籍比較對自己的味口。而且當你瀏覽某家出版社的書籍時，或許能意外撞見某些原本不會注意到的遺珠。於是大學林立的大波士頓地區，愛書人之間開始口耳相傳，有家小批發書店雖然外觀有點矬，但很有意思，保證讓你收穫不少，因為你可以由一大堆擺得很亂卻包羅萬象的書籍中任意挑選。
今天新英格蘭流動圖書市集，或當地人口中「史崔米許的店」，五英里之內有兩家波諾書店和兩家博德書店，賣場面積共約十二萬平方英尺。這間低矮而毫無特色的店面──原本是網球拍工廠──周圍環繞著以波士頓西郊富裕人士為客源的服飾店和餐廳，雖然外面只有不起眼的招牌，但附近四家大型連鎖書店沒有一家的營業額超過這家獨立書店。
你或許馬上有個疑問，這麼一家貌不驚人的批發店，幹嘛要開到這個房價偏高的零售商業區？答案是史崔米許一九六五年開店時，周圍可不是這樣的景像；在第一家店給繞毀之後的幾年，他選擇在此落腳，當時附近盡是銲接廠與鋸木場，並沒有什麼高雅的行業，他的店還算是鶴立雞群呢。之後其它商店陸續在附近一帶設立，反而凸顯史崔米許在郊區商業開發上不可多得的遠見。（現在的店面實際上比原始店面來得大，不過同樣講求實用）
新英格蘭流動圖書市集迄今仍是圖書館與其它批發業者的最愛，不過從幾十年前到現在，零售業務還是占了大半。但是許多顧客並不這麼想，因為廣達三萬五千平方英尺的壅塞、陰暗空間內，約兩百萬種書籍把劣質書架壓得吱吱作響，穿梭其間，你會覺得自己進了大批發的暢貨中心。有那家零售書店會讓顧客這麼難找到一本書？當然，想找一本特定的書，到這裡算來錯了地方。因為流動圖書市集的優勢在於提供你一個機會，發現你並沒想找的書。即使如此，想找特定書名或特定作者的書，這裡也未必比連鎖書店來得慢，至少史崔米許的兒子瓊恩是這麼認為。因為幾乎所有書店都把書籍按主題分類，但這種方式並不像一般人想像的那麼有用。瓊恩指出：「假想找一本茱莉亞契爾德的書，你當然會去找食譜類。可是不少書經常很難猜該屬於那一類。」就以讀者你現在正在看的這本書來說，你能猜到書店會把它歸到那一類嗎？一位巴諾書店的店經理就說，她也沒概念這本書會放到那裡，不過又說這也是意料中的事。她表示，出版商通常會建議一個類別，還補充說：「有時我們就盡可能地猜，反正最後就是這樣。」華登書店一位經理表示，一本書到底怎麼分類，有時取決於拆封那箱書的店員是誰。
顧客上傳統書店尋找特定的書籍或作者時，往往自認知道主題是什麼，所以往往會先到相關的區域，把架上的書掃瞄一番，結果通常無功而返，然後他們會再試個一兩次，才求助於店員。不過看到流動圖書市集古怪的陳列方式，想找特定書籍或作者的顧客很快就會打消此念頭，直接去查店裡的圖書出版目錄──或用終端機查閱已電腦化的目錄──找出是那家出版社。（每家出版社的書籍按字母順序排列）瓊恩說：「這就像杜威十進位分類法──你或許很難馬上猜中一本書的編號，卻很容易進一步查閱找到你的目標物。」或許有人會辯稱，書籍按主題排列也有好處，可以讓讀者有機會瀏覽自己特別感興趣的相關書籍。不過這種說法的前提是一般人只想買恰好給歸為某類標準主題的書籍，但事實往往並非如此。
史崔米許於一九八三年過世，現在書店的老闆是他兒子瓊恩和大衛。四十三歲的瓊恩個性略帶善感與純樸，卻是個背有點駝的大塊頭──就是古早年代書店店員的模樣。他以笨重的腳步在悶熱狹窄的通道間快速前進，不時把一些放亂的書歸位，輕鬆地在一堆堆顧客間清出一條路；有個母親似乎感應到他的到來，一把拉開小孩讓出路來。雖然店方會提供顧客有限度的協助，但一如過去他父親的時代，強調的是一切靠自己。瓊恩偶爾停下腳步，傾聽一位站在電腦旁、不知如何是好的新顧客喚來匆匆趕至的店員，要求協助找一本某位作者的書。「我弄錯了什麼？」顧客忍不住問道，因為店員很輕鬆秀出這位作者的著作清單。「不是你的錯，是電腦的問題。」店員親切地回答，然後說明操作程序。接下來，她迅速帶領顧客來到那家出版社的書架前──出版社的名稱是手寫的方形紙片，貼在或釘在書架上──協助找到那位作者。瓊恩咕噥一聲，顯然感到滿意。雖然這得花上好幾分鐘的時間，不過又多了一位購書者知道該如何使用流動圖書市集的系統，此後可能都不必再尋求店員的協助。
即使不考慮踏出電腦分類這一大步，今天的流動圖書市集也絕不僅是死守史崔米許當年原始構想，只知僵化地擴大規模。事實上，它已經是一個相當複雜的企業，雖然並不是管理顧問公司會讚許的那種複雜。就就像五花八門的拼貼物，糅合好幾位經營者不拘一格、別出心裁的風格。公司並非全然一團亂，而是某些層面的某些部份會亂到某個程度，而且亂的方式還隨時間改變。稱之為可塑的半混亂或許較恰當。
其中一位經營者是史提夫甘斯──公司的營運長兼總顧問，一九五○年代兩度借錢給史崔米許創業的友人就是他父親。甘斯是瓊恩和大衛一起長大的玩伴，曾在波士頓大型法律事務所擔任律師，但一九九三年，他還是忍不住加入了流動圖書市集。他是個好脾氣、個性熱情的人，一身牛仔褲和球鞋打扮，就在通往屋頂的樓梯間辦公。其實他簽約加入時也想爭取一個房間當辦公室，但瓊恩卻回答，上帝希望把真正的空間用來堆放書籍，要是有辦法在書堆中找到足夠的空間塞下辦公室，儘管自便。由於甘斯的法務工作需要一定的隱祕性，因此他只得屈就整個龐大建築物中這個唯一閒置、靜僻的八平方呎空間。他指出，樓梯間之所以沒堆放書籍，純粹是要符合消防法規。不過即使如此，還是有數不清的紙箱盤踞他辦公桌以外的狹窄空間。
和公司每個人一樣，甘斯的職務內容有許多可自行發揮的地方，只要這些作為對企業有利，或至少無太大害處。甘斯在流動圖書市集旗下設立一家食譜出版社，名叫餅乾圖書。他說，「我們沒時間做這件事，可是又覺得會很有趣。」他的構想來自大衛史崔米許與別人合創、名為傑西卡餅乾的食譜書銷售事業，而這個事業的緣起，又是因為一家咖啡豆銷售公司偶然進口了一臺業務用烤箱。
流動圖書市集目前所面對的競爭，遠比老史崔米許時代為激烈。首先當然是大型連鎖書店，不過甘斯對此倒相當坦然，因為一九九五年第一家波諾書店以及博德書店在街頭開張時，流動圖書市集的營業額反而增加百分之十。雖然未公開發行公司並不公布財務資訊，但根據史崔米許兄弟與甘斯所透露的訊息，書店的營業額約為一千萬美元上下，而且還不包括傑西卡餅乾好幾百萬美元的收入。相較之下，波諾以及博德的單店平均營業額大概只有這個數字的一半。
但亞馬遜網路書店又是另一回事。甘斯指出，「亞馬遜搶了我們好幾百萬的生意。」傑西卡餅乾受到的衝擊尤其厲害，因為它的業務重心就是食譜書的網上銷售。甘斯描述，有次傑西卡才把重點推薦圖書目錄發送給客戶，幾小時之後亞馬遜立刻針對目錄中總共十二本書全部降價。二○○二年底，亞馬遜開始對二十五美元以上訂單免費寄送，傑西卡餅乾業績連續兩年急速下滑，直到找出有效的對策為止。傑西卡強化客服中心以及交易的執行，迎頭趕上亞馬遜某些層面的效率，但努力避免像一個經營嚴謹的組織。就以公司的庫存室來說，情景和亞馬遜享有盛名、秩序井然、電動車來回穿梭的倉庫截然不同，反而更像大垃圾箱。甘斯好像也明白外人的觀感，聳聳肩說出他的意見：「沒錯，這裡沒那麼有條理，可是如果顧客要某一本書，我們的人員也可以立刻找到。」他還加了一句，傑西卡不時會扔一袋咖啡豆答謝顧客。
傑西卡的母公司流動圖書市集也同樣默默進行改革，幕後的推手就是瓊恩。不過他還是抽出時間，低調地建立起第二項專長，就是為音樂家拍照，還有第三項更低調的樂隊貝斯手身份。這種多元焦點的策略他同樣運用到書籍的庫存上，新書與折扣書兼顧成為該店的招牌特色。他所購入精裝與平裝書的種類，甚至超過大多數大型連鎖書店，但當初賴以起家的高折扣風漬書以及出版社滯銷的庫存書，也一直維持最龐大的數量。為了逼出最大的折扣，瓊恩常會與出版社談判，收購所有剩書與風漬書，像是一舉買下五百本艾德華戈里的《無頭胸像》──其它任何一家書店的訂單充其量只有十幾本。
冒險收購沒有明顯讀者群的書籍──賣不掉也不能退回出版社──在書店這行幾乎前所未聞。瓊恩說：「新書的業務有時候讓我很洩氣。這就像一種時尚行業，能大賣的只有這個星期電視上大力促銷的東西，其它的只能等著被退貨。收購折扣書等於作出承諾，相信總有一天它會遇到買家。」不過折扣書變數雖多，回報也很可觀。這些價格超便宜的五花八門書籍，不但是流動圖書市集的一大優勢，也是賺錢的金雞母。雖然新書占該店銷售金額七成，但獲利的七成卻來自折扣書。這是因為瓊恩拿到的價錢真的很低，所以即使提高三倍出售，每本也不超過五塊美金。另一方面，新書的利潤空間微薄，反倒像店裡的「特價犧牲品」。
流動圖書市集原本按出版社陳列的方式，也在即興與實驗的作法下逐漸改變。瓊恩容許員工自行擺設主題導向的專區，只要覺得適合的書籍都可放進去。這些類別未必符合傳統：例如店裡有傳統的旅遊專區，但也有紋身／身體藝術專區。有時員工會把分類玩得不亦樂，有人設置十個不同的宗教專區，弄得瓊恩有時也找不到書，所以他後來縮減為兩個專區。還有些員工創意十足地融合出版社專區與主題專區，像是與平裝科幻小說專區比鄰的，就是專門出版科幻與奇幻類書籍的Wizard of the Coast。有些書籍根本無法歸入任何一種類別，員工就會把它們放到靠近入口處的箱子裡或未標示的架子上，方便顧客自然瞄到，而不必費事尋找。瓊恩認為：「這是一種混合的組織方式，似乎就這麼自然而然發生，而且運作得好像還不錯。我的目標是確保改變不要太快，免得行不通時也回不了頭。不過不管做什麼，總會有人不高興。」事實上，店裡頭很難看到顧客露出任何不高興的模樣。但是首次光臨者不在此限，即使到今天，他們進來之後還是會一頭霧水，只好很快轉身離去。
組織的性質某種程度上是由其組織的方式所界定。一般人的觀念都認定，成功與組織化的程度有關──愈高當然愈好，也與秩序的類型有關。這種偏見涵蓋的範圍從最基本層次的組織功能，如文書傳遞，到高階經理人的關鍵決策無所不包，也影響到組織結構的課題上。不過就像我們前面提過，很多時候秩序是為個人或家庭製造問題而非解決問題，而亂也能在不少方面發揮作用。這樣的看法也適用於不同類型的組織，以下就是一些例子。【截錄自P.167~P.178】
什麼樣的書能讓人覺得有趣的不得了、即有啟發性又偶而有助眠功效？就是它－－管理應用書之一、《亂好》！《亂好》最吊詭的在於作者之一、亞伯拉罕森身為商學院管理學教授，卻提出混亂脫序未必有害、整齊條理需付出高成本的見解，帶領讀者以更開放的心胸正視人生中必然有的亂與亂中有序其優點。小說裡有許多超有意思的管理案例，而基於讀書站台性質，選出「新英格蘭流動圖書市集」最貼近例子來讓大夥兒瞧一瞧，是的！沒錯！這幾頁打完時，我的手指已經很想跳起來跟我翻臉！囧rz
全書共分為【整齊的成本】、【亂的採樣】、【亂的歷史】、【亂的好處】、【亂之個人篇】、【亂之家庭篇】、【亂與組織】、【亂式領導】、【亂的政治學】、【最適度的亂】、【亂式思考】、【病態之亂】、【亂與美】十三章節。作者首先以曼哈頓百老匯大道上兩家雜誌店──一家凌亂、另一家井然有序──做為對比案例，告訴讀者，當整齊成本高於對應利益，維持秩序未必划得來時，那麼，亂一點又如何呢？
作者在【亂的採樣】章節中，說到一項所有懶人們會很高興聽到的重點－－人類自有一套複雜、與看似毫無秩序可言卻便於存取的整理策略，而即然無組織是人類常態，為何人類要迫不及待去壓制它？後面章節中當然有提出解答，癥結就在人類有任何事都要理出頭緒的缺陷，因為一旦默認了，我們就不得不面對這世界有著無處不在的必然混亂與隨機無秩序化，因此，會去找種種理由來加以為這世界的無情開脫罪狀。看到這裡，我不禁有種：啊啊～太好了，原來「世道公正假說」是每個正常人都會有的思維啊。囧rz
書中所舉的案例多如過江之鯽，因亂得福的重大科學發現、浪費水資源的整齊草坪、嚴謹正式卻可能到最後才搞砸的大規模長期投資計劃、消除電話雜訊卻反而不令通話者喜愛的手機設計、有人在旁監督才會賣力工作的「霍桑作用」、沒有標準藍圖卻間接引爆發明創意的營建公司、不按牌理出牌而達到目的的蓋達組織、「計劃太早＆計劃兩次」之只在前一晚才有出任務規劃會議的美國海軍陸戰隊理念、有求必應而起死回生的產房大樓、拓寬馬路只會讓交通本來就紊亂的街道更加癱瘓、重點路口的任意穿越馬路雖會助長不守法風氣但另一方面卻有疏散擁擠人潮的功用、自由搏擊看似殘忍卻遠比拳擊要來得安全、曾經改良為警告燈但後來回復至晃動控制桿的飛機安全設計……案例有趣到越看越覺得這書沒有白買！
其實若單照書名字義來看、反而會誤解作者的觀點，與其說作者提倡「亂」與「無秩序」，不如說是鼓勵「彈性」，畢竟人類心智本來就建立在好幾個層次的無秩序上，由原始感官處理作業，再到繁雜理念的推敲琢磨，人腦因應外在紛亂世界而演化，如果堅信絕對秩序、以至於僵化作為，反而無法讓自己的心智充分發揮，一旦理解這一點，反倒能獲得潛在的優勢。
嗯，是本很靈活、很有意思也很容易閱讀的管理著作書籍，有機會不妨找來增加知識的廣度與深度吧！
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